Lyckas med digitaliseringen genom att förstå kundens behov imorgon, inte lyssna till deras önskemål idag!

Digitalisering borde i första hand handla om att kunna fånga och tillgodose behov utifrån ständigt nya beteenden och händelser i omvärlden och i andra hand om den interna effektiviseringen. Annars finns stor risk att vi är kvar i gamla tankesätt där vi tvingar på våra kunder och målgrupper, eller enkelt sagt de vi finns till för, det vi redan har. När vi istället borde ställa in kompassen på våra kunder och först förstå var de är, vart de är på väg och hur deras behov ser ut utifrån de situationer och händelser som uppstår i vardagen. Det är också här vi närmar oss det svåraste med digitaliseringen, att öppna upp för dialog och lyssna för att förstå. Samma sak gäller för kunderna; vill jag som kund få rätt stöd av digitaliseringen behöver jag vara öppen som användare, ge bra feedback och bli ännu tydligare i att uttrycka vad jag egentligen vill uppnå.

Vi träffar Niklas Eklöf, chef för enheten Strategi och samordning på eHälsomyndigheten. Han uttrycker detta tydligt med några få valda ord. ”Ingen vill längre köpa det som finns. Kunderna vill köpa det som de har behov av!” Niklas liknelse utifrån utvecklingen i musikbranschen är att ingen vill köpa CD-skivor och mp3-låtar längre. Istället vill man utifrån sitt behov prenumerera på låtar, vilket Spotify tidigt lyckades förstå och erbjuda. Vården, Niklas eget område, har en bit kvar och därför har eHälsomyndigheten en så viktig roll att skapa rätt förutsättningar. En gemensam vision för alla som arbetar med e-hälsa är att Sverige ska vara bäst i världen på e-hälsa år 2025. Det ska vi bli genom att ta tillvara digitaliseringens möjligheter för att bland annat:

• ge invånarna ett ökat inflytande och delaktighet i sin vård
• ge verksamheter inom vård och omsorg verktyg för att bli ännu bättre på e-hälsa
• försäkra att vården är tillgänglig och jämlik oavsett vem man är, vilket kön man har eller var man bor
• se till att vården är patientsäker.

”Ett sätt att tänka är att behov av digitalisering kan beskrivas i form av processer.” fortsätter Niklas. ”Processer hos vårdtagare, vårdgivare, marknadsaktörer och myndigheter. Alla dessa processer går att digitalisera och göra på mer situationsanpassade sätt. Skall vi dra nytta av digitaliseringen hela vägen räcker det inte med att omvandla en analog produkt eller lösning till digital. Vi behöver omforma verksamhetsprocesserna för att kunna möta de nya behoven”.

Niklas tar fram telefonen och öppnar sin anteckningsbok för att visa ett par tydliga definitioner och fortsätter ”Det är så lätt att blanda ihop orden och betydelsen av Digitisering med Digitalisering. Många fokuserar på Digitisering och lyckas bara omvandla blanketter till PDF medan det egentligen handlar om att blanketten inte längre behövs. Flyttar vi istället fokus och nyttjar digitaliseringens möjligheter rätt så kommer vi att komma långt”.

Men, vilka fler grundläggande perspektiv behöver vi då anamma oss för att lyckas med digitalisering? En grundläggande nyckel är organiserad och strukturerad samverkan. Vi på På AB har en lång erfarenhet av att arbeta med styrningsfrågor i gränslandet mellan verksamhet och it/teknik.

Vi har tillsammans med våra kunder sett att verksamhetsutveckling under de senaste årtiondena allt mer har kommit att handla om digitalisering och it och teknik i framtiden. Vi betraktar utveckling av it och teknik som verksamhetsutveckling och vice versa.

I praktiken handlar detta givetvis inte om att människor med it/teknik-kompetens ska ta över verksamhetskompetens eller att människor med verksamhetskompetens ska ta över it/teknik-kompetens utan om att dessa två kompetensområden behöver samverka och integreras med varandra för att bättre lyckas nyttja digitaliseringens möjligheter.

Ibland skapas en egen digitaliseringsorganisation sammansatt med olika kompetenser för att skapa samverkan. Problemet som uppstår då är att även digitaliseringsorganisationen måste samverka med övrig verksamhet. Vad som behövs är istället en högre grad av strukturerad samverkan mellan många olika parter. Både inom och utanför den egna organisationen. Detta ställer stora krav på organisering och styrning som sträcker sig långt längre än den möjlighet som linjestyrningen ger oss. Detta i kombination med gemensamma mål och kunden i fokus kommer att hjälpa oss att tillvarata digitaliseringens verkliga möjligheter.

Vill du veta mer om hur På AB hjälper organisationer att lyckas med sin digitalisering? Kontakta oss så berättar vi mer.