Hur en aktiv förvaltning bidrar till ökad kundnöjdhet

För att komma närmare sin kund ser vi en trend att många organisationer genomgår en decentralisering av styrning och beslut. En annan trend är förstås digitalisering som ibland kommer ur samma drivkrafter som decentralisering. Digitaliseringen blir då en möjliggörare för den förflyttning som man som organisation egentligen strävar efter. För att få full effekt av digitalisering krävs en förflyttning av beteenden hos såväl kunder och medarbetare.  Det behöver man hålla koll på – trenderna leder till förändringar i processerna och i tjänsteutbudet. Kanske också själva affärsmodellen. Detta samtidigt som lagkrav, datakvalité, informationssäkerhet och alla andra styrande regelverk ska upprätthållas.

Organisationer adresserar denna utmaning på olika sätt, men ofta startar man ett antal stora projekt med stor tyngd på verksamhetsutveckling. Man kanske också bygger upp en intern utvecklingsavdelning eller knyter en partner till sig för att åstadkomma förflyttningen, åtminstone vad gäller inom teknik och informatik. Vi ser också att organisationerna samtidigt förändrar sin styrning; det kanske inte är så lätt alltid att definiera slutmål, eller dra upp riktlinjerna för hur vi når de effekter som vi hoppas på. Man kanske inte kan göra annat än att ta det steg för steg. Och det är här vi oftast stöter på de agila arbetssätten utifrån förvaltningsperspektivet. Det är många organisationer som redan har förflyttat eller utökat förvaltningens mandat och ansvar – ja kanske till och med förvaltningens roll i organisationens styrning.

Chess Business Game Gameplan Pawn Queen

Vi och många av våra kunder ser att styrning med pm3 kan vara en stark utgångspunkt för att skapa en mer lättrörlig och agil förändringsverksamhet. En styrform som i vissa fall skulle kunna ersätta den traditionella projektorganisationen. En styrform där inte vi enbart hanterar vidmakthållande och vidareutveckling, utan där förvaltningsorganisationen med sitt starka fäste i kärnverksamheten och nära koppling till slutkunderna kan utgöra den bästa grunden för att skapa verksamhets/kundnytta genom dynamik i uppdragsstyrningen, i resursstyrning och effektivitet inom it-området.

För att nå sådana mål, behöver förvaltningsobjektens roll i organisationen förtydligas och dess arbete i viss mån intensifieras; förvaltningen måste vara följsam och kunna omvärdera sina mål och delmål (eller backlog) utifrån verksamheternas behov – och detta med en högre frekvens än traditionellt. Där den löpande styrningen blir den viktigaste processen inom förvaltningen. Att ha en aktiv förvaltning som vibrerar av ständiga omvärldsanalyser och omprioriteringar på basen av verksamheternas förflyttningar, än att ”bara” säkerställa innehållet i framtagen plan, bidrar till en ständig verksamhetsutveckling och ökad kundnöjdhet. En aktiv förvaltning som har förmåga att ta tillvara olika trenders verkliga möjligheter och skapa hållbara lösningar.

Läs mer om förvaltning med pm3 här.